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Beispiel für einen möglichen Bedarf zu dem Thema Kundenzufriedenheit

Das Unternehmen erhält ein Anruf von einem wichtigen Kunden. Der direkte Kundenbetreuer ist zu diesem Zeitpunkt nicht erreichbar. Ein Kollege übernimmt den Kunden. Leider ist dem Kollegen das detaillierte Wissen über den Kunden nicht geläufig. So könnte es zum z.B. zu folgendem Szenario kommen.

Der Kunde bestellt einen Artikel, ohne nochmalig die genauen Spezifikationen zu erläutern. Warum auch der Auftragnehmer ist ja mit den besonderen Bedingungen vertraut. Jetzt kann man sich folgende Situationen vorstellen:

Der Kollege erstellt die Auftragsbestätigung und die Standardware wird zum Versand frei gegeben. Ergebnis: Die falsche Ware wird zum Kunden geliefert. Der Kunde kann seine Termine, die mit dem Artikel verbunden sind nicht halten und verliert Geld bzw. einen seiner Kunden. Man kann nun davon ausgehen, dass Ihr Auftraggeber jetzt über Alternativen zu Ihrem Produkt nachdenkt.

oder

Der Kollege sucht sich alle Details aus dem Kundenordner zusammen und nimmt zusätzlich nochmalig Kontakt mit dem Kunden auf, um auch sicherzustellen, dass der Kunde auch die richtige Ware erhält. In diesem Fall haben Sie durch den zusätzlichen Aufwand erhöhte Personalkosten.

Fazit:

Durch den Einsatz einer geeigneten Firmensoftware könnte der übernehmende Mitarbeiter sofort auf alle relevanten Kundendaten zugreifen. Unklare Positionen können direkt beim ersten Gespräch abklärt werden. Der Kunde bekommt termingerecht seine gewünschte Ware und bei Ihnen sind keine zusätzlichen Kosten entstanden. Generell formuliert, die Qualität steigt, die Mitarbeiter sind universell einsetzbar, es werden Mitarbeiterkapazitäten frei, die z.B. für die Akquisition von Neukunden eingesetzt werden können.

Finden Sie sich in dem oben aufgeführten Beispiel wieder ?

Waren Sie schon in einer vergleichbaren Situation ? 

Dann ist jetzt die beste Gelegenheit über eine Veränderung nachzudenken und für professionelle Hilfe mit uns Kontakt aufzunehmen !

Copyright © 2003 Enterprise Technologies
Stand: 29. Dezember 2003